Conversar com um chatbot é uma coisa, mas o que acontece quando se está frustrado, a tentar obter uma resposta, e o chatbot parece não perceber a sua urgência ou aborrecimento? Provavelmente fechará a conversa a pensar: "Bem, isto foi inútil. Quem me dera que ele compreendesse as minhas emoções e não se limitasse a dizer a mesma coisa vezes sem conta, sem uma solução."
É aqui que a análise de sentimentos pode mudar o jogo e tornar o seu agente não apenas inteligente, mas emocionalmente inteligente. E como proprietário de uma empresa ou marca que lida diariamente com pessoas e as suas emoções, sabe como é crucial acertar. As pessoas só regressam a marcas com as quais tiveram boas experiências e evitam as que deixam um mau sabor.
Acabámos de introduzir esta funcionalidade no Copilot.Live e, enquanto escrevia o nosso último e-mail de atualização do produto, pensei: Tenho de falar mais sobre isto.
O que é a análise de sentimentos?
A análise de sentimentos permite que o seu chatbot compreenda não só o que alguém disse, mas também o que está a sentir quando o diz.
Em contraste com o simples processamento de texto, isto permite que um agente detecte o tom, se alguém parece feliz, zangado, confuso ou calmo, e altere a sua resposta com base na forma como a pessoa se sente.
Por exemplo, depois de não obter a resolução pretendida, um utilizador frustrado pode escrever: "Então não há nenhuma resolução? Ena, obrigado por nada!"
Sem a análise de sentimentos, o bot poderia responder: "De nada! Avisa-me se precisares de mais alguma coisa". Isto irá provavelmente irritar ainda mais o utilizador e levá-lo a fechar o chat com raiva, classificando mal a conversa.
Mas, com a análise de sentimentos, o bot capta o sarcasmo e a frustração, muda de tom ou aumenta e passa a conversa para um humano.
Esse é o poder de uma boa análise de sentimentos. À medida que os chatbots e os agentes de conversação se tornam mais populares, a otimização das emoções humanas é crucial.
Sobre a análise de sentimentos no Copilot.Live
Pode encontrar a análise de sentimentos em tempo real na secção "Caixa de entrada" da sua conta, na secção "Informações da conversa". Cada conversa tem a sua janela de análise de sentimentos e pode até verificar os sentimentos das chamadas de voz!
A nossa análise de sentimentos é alimentada por aprendizagem automática e LLMs treinados em grandes conjuntos de dados que reflectem a forma como as emoções aparecem em conversas reais. Cada conversa é analisada a cada 10 mensagens do utilizador ou uma vez por hora, para que os conhecimentos se mantenham actualizados.
Tipos de emoções que Copilot.Live pode detetar
A maioria dos modelos de análise de sentimentos, incluindo Copilot.Live, divide as emoções em três categorias. Estas dão ao seu bot inteligência emocional suficiente para evitar dizer a coisa errada na pior altura.
1. Positivo
O utilizador sente-se feliz, calmo ou satisfeito.
É provável que tenham conseguido o que precisavam e estejam a terminar.
Exemplo:
"Espetacular, muito obrigado!"
"Ótimo, isso resolve o problema."
"Agradeço a resposta rápida."
2. Negativo
O utilizador está frustrado, irritado, zangado ou sarcástico.
As coisas não correram como esperado, ou estão cansados de se repetir.
Exemplo:
"Isto é ridículo, já estou farto".
"Então não há nenhuma resolução? Uau, obrigado por nada".
"O vosso apoio é inútil."
3. Neutro
O utilizador está a fazer uma pergunta ou a partilhar informações.
Sem emoções, apenas a fazer algo.
Exemplo:
"Podem dizer-me quando é que a minha encomenda é enviada?"
"Preciso de atualizar a minha morada."
"Qual é a vossa política de devoluções?"
Mesmo esta simples camada emocional dá ao seu chatbot uma enorme vantagem na gestão de conversas.
Pontuação inteligente em todas as conversas
Também registamos seis marcadores-chave que mostram o sucesso de uma conversa.
1. Empatia do agente
O agente reconheceu a emoção do utilizador e alterou a sua abordagem em conformidade?
2. Aderência à personalidade do robot
O robot manteve-se na personagem ou começou a soar diferente a meio?
3. Envolvimento em conversas
O utilizador participou ativamente na conversa?
4. Mudança emocional
O sentimento mudou? Um utilizador zangado acalmou-se? Um utilizador calmo ficou irritado?
5. Eficácia da resolução
O problema foi resolvido com êxito?
6. Relevância da resposta
As respostas fizeram sentido tendo em conta a pergunta? Ou o agente estava fora do tema?
Classificação automática de tópicos
Também classificamos automaticamente as conversas por tópico. Coisas como assistência geral, suporte técnico, problemas com pedidos, etc. Isto significa que não está apenas a ver o sentimento, mas também o que os utilizadores estavam a pensar. Super útil para detetar áreas problemáticas recorrentes.
Sugestões incorporadas para melhores conversas
Copilot.live mostra agora dicas inteligentes após cada conversa, destacando o que poderia ter corrido melhor. Estas baseiam-se no sentimento, nas mudanças de tom e na forma como o agente lidou com a conversa.
O que é que se pode fazer com todos estes dados?
As pontuações de sentimento, as sugestões e as etiquetas de tópicos dão-lhe mais do que apenas um histórico de chats. Ajudam-no a tomar medidas, a melhorar o desempenho e a detetar problemas mais rapidamente.
- Treine os seus agentes para lidarem melhor com as situações
Quando uma resposta não é bem recebida, pode atualizar as instruções do seu agente ou ajustar a lógica. Isso ajuda a moldar conversas melhores no futuro.
- Descubra o que está danificado e onde os utilizadores têm dificuldades
Quando o sentimento negativo aparece constantemente em torno dos mesmos tópicos, é um sinal claro. Talvez uma funcionalidade seja confusa, um fluxo esteja quebrado ou as expectativas não estejam a ser cumpridas. Os dados de tópicos e tons ajudam-no a detectá-los atempadamente.
- Facilite as transferências
As dicas e as informações sobre sentimentos dão ao agente seguinte uma visão rápida da situação. Eles retomam exatamente onde o último parou, sem confusão.
- Treine a sua equipa com conversas reais
Utilize as conversas assinaladas para realçar exemplos positivos ou mostrar onde as coisas não correram bem. Isto torna o coaching claro, prático e baseado em cenários reais.
Só falta experimentar
Isto resume tudo o que precisa de saber sobre a análise de sentimentos no Copilot.Live.
Espero que isto explique não só o que é a análise de sentimentos, mas também como a pode utilizar para melhorar as respostas, as resoluções e, em última análise, a experiência do cliente que os seus agentes proporcionam.
Boa construção!
