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Wenn jemand mit einem Agenten auf Ihrer Website oder App chattet, erwartet er klare, präzise Antworten. Aber manchmal irren sich die Agenten. Und in manchen Fällen erfinden sie sogar Dinge. Das nennt man eine Halluzination.
Was verursacht Halluzinationen bei Chatbots?
Überspringen Sie den Kontext und gehen Sie direkt zu den Einrichtungstipps aus "Das Wesentliche".
Alle KI-Chatbots, einschließlich der Copilot.live , basieren auf großen Sprachmodellen (LLMs). Diese Modelle sind großartig darin, Sprache zu verstehen und auf eine Weise zu antworten, die natürlich klingt. Aber es gibt eine wichtige Sache zu verstehen: Sie "kennen" keine Fakten, wie es Menschen oder Datenbanken tun.
LLMs arbeiten, indem sie das nächste Wort in einem Satz auf der Grundlage von Mustern vorhersagen, die sie in einer großen Menge von Trainingsdaten gesehen haben. Wenn Sie eine Frage stellen, versucht das Modell zu erraten, wie eine gute Antwort klingen sollte. Es sucht nicht nach Antworten aus einer festen Quelle. Es generiert sie. Das ist so, als würde man jemandem eine SMS schreiben, der Ihre Sätze gut zu Ende bringt, auch wenn er nicht ganz versteht, was Sie sagen.
Wenn die Frage vage oder unklar ist oder außerhalb der Daten liegt, auf die Ihr Agent trainiert wurde, versucht das Modell möglicherweise trotzdem zu antworten. Und diese Antwort könnte selbstbewusst klingen, aber völlig falsch sein. Das nennen wir dann eine Halluzination.
Warum das wichtig ist
Selbst wenn der Fehler nicht groß ist, kann er Ihre Nutzer verwirren. Sie könnten Ihre Website verlassen, was bedeutet, dass Sie einen Lead oder einen potenziellen Kunden verloren haben. In schwerwiegenden Zusammenhängen wie Finanzen, Gesundheitswesen oder Recht können die Folgen viel größer sein.
Die gute Nachricht ist, dass Ihr Agent auf Copilot.live so trainiert werden kann, dass er besser arbeitet. Mit der richtigen Einstellung können Sie ihn anleiten, genau zu reagieren und sich an das zu halten, was Sie ihm beigebracht haben.
Hier erfahren Sie, wie Sie das erreichen können.
Das Wesentliche
Diese sind ein Muss. Richten Sie sie richtig ein, und Ihr Agent wird von Anfang an sehr viel genauer sein.
1. Persona
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Wenn Sie einen neuen Agenten in Copilot.live erstellen, ist eines der ersten Dinge, die Sie sehen werden, der Bereich " Persona". Hier legen Sie fest, was Ihr Agent ist, was er tun soll und welchen Ton er anschlagen soll.
Für den Anfang stellen wir Ihnen eine vorgefertigte Persona-Vorlage zur Verfügung. Sie deckt die Grundlagen ab, z. B. die Rolle des Agenten und was zu vermeiden ist. So erhält Ihr Agent von Anfang an eine solide Grundlage.
Wir haben auch gebrauchsfertige Persona-Vorlagen für häufige Anwendungsfälle, wie z. B. Kundensupport. Sie finden sie in unseren Dokumenten. Kopieren Sie sie einfach, fügen Sie sie ein und passen Sie sie an Ihre Bedürfnisse an. So können Sie Ihren Agenten bereits dazu bringen, akkurat und hilfreich zu klingen.
2. Kreative Einstellungen
In Ihrem Konfigurationsbereich finden Sie einen Schieberegler für Kreativität. Damit wird gesteuert, wie viel Ihr Agent improvisieren darf.
- Halten Sie den Wert niedrig, wenn Sie möchten, dass sich der Mitarbeiter eng an Ihre Schulungen und Daten hält.
Beispiel: Ein Kundendienstmitarbeiter, der Produktmerkmale erklärt, sollte sachlich und bodenständig bleiben.
- Erhöhen Sie den Wert, wenn Ihr Agent mehr Konversation oder Suggestion betreiben will.
Beispiel: Ein Lifestyle- oder Wellness-Agent, der Tipps oder Ratschläge gibt, könnte von etwas mehr Flexibilität profitieren.
3. Genaue Datenquellen
Ihr Agent ist nur so intelligent wie die Informationen, die Sie ihm geben. Wenn Sie nichts hochladen, verlässt er sich auf allgemeines Wissen, das vielleicht nicht genau ist und ganz sicher nicht auf Ihr Unternehmen zugeschnitten ist.
Um Ihren Agenten auf dem Boden der Tatsachen zu halten, sollten Sie Inhalte hochladen, die das widerspiegeln, was Ihr Unternehmen sagt und tut. Setzen Sie Prioritäten:
- Unternehmensdokumente: Interne Dokumentation, Hilfsanleitungen, Support-Artikel
- Blog-Beiträge: Insbesondere solche, die Ihr Produkt oder Ihren Standpunkt erklären
- FAQs: Von Ihrer Website, E-Mail-Antworten oder bestehenden Support-Tickets
- Über-Seiten: Alles, was klar erklärt, wer Sie sind und was Sie anbieten
Vermeiden Sie es, allgemeines oder vages Material einzuspeisen. Je gezielter und spezifischer die Quelle ist, desto besser kann Ihr Agent echte Fragen Ihrer Nutzer beantworten.
4. Datenformate, die am besten funktionieren
Das Format Ihrer Daten macht einen Unterschied. Einige Dateitypen eignen sich viel besser für das Training als andere.
Hier ist eine grobe Reihenfolge, was am besten funktioniert:
- JSON / XML - Am besten für strukturierte Inhalte wie Produktinformationen, FAQs oder zugeordnete Antworten
- Einfache Textdateien - Leicht zu lesen und zu analysieren, solange der Inhalt gut geschrieben ist
- PDF-/Word-Dokumente - Gut für Handbücher, Leitfäden und Artikel, aber stellen Sie sicher, dass sie sauber und lesbar sind.
- CSV-/Excel-Tabellen - eignen sich für Dinge wie Preistabellen oder Inventar, müssen aber klar beschriftet und organisiert werden
Je weiter oben auf dieser Liste, desto besser sind Ihre Ergebnisse. Wenn Ihre Inhalte in einem klobigen Format vorliegen, nehmen Sie sich ein paar Minuten Zeit, um sie zu bereinigen oder zu konvertieren, bevor Sie sie hochladen. Das spart Ihnen später Zeit (und Kopfschmerzen).
Mehr als nur die Grundlagen
Sobald Sie die Einrichtung abgeschlossen haben, werden diese zusätzlichen Schritte Ihrem Copilot.live helfen, besser zu reagieren.
1. Menschliche Übergabe einrichten
Wenn Ihr Agent nicht sicher ist, wie er reagieren soll, ist es besser, das Gespräch weiterzugeben, als zu raten. Andernfalls wird er wahrscheinlich etwas falsch machen.
Fügen Sie Anweisungen hinzu wie: "Wenn der Benutzer verärgert klingt, mehr als einmal um Hilfe bittet oder 'mit einem Menschen sprechen' tippt, leiten Sie den Chat an einen Agenten weiter."
Sie können auch festlegen, welche Abfragen immer weitergegeben werden sollen, z. B. alles, was mit der Rechnungsstellung, Stornierungen oder Beschwerden zu tun hat. Je reibungsloser die Übergabe erfolgt, desto besser ist das Nutzererlebnis.
2. Ständige Aktualisierung
Ihr Agent ist kein Werkzeug, das man einfach einstellt und wieder vergisst. Schauen Sie regelmäßig nach, um zu sehen, wie es läuft. Aktualisieren Sie die Persona, laden Sie neue Inhalte hoch, und beheben Sie schwache Antworten.
Hier ist eine kurze Checkliste:
- Bekommen die Nutzer genaue Antworten auf die 5 wichtigsten Fragen?
- Hat sich etwas an Ihrem Produkt oder Ihrer Politik geändert?
- Fehlt dem Agenten der Kontext oder zögert er zu oft?
Ein wenig Wartung kann viel bewirken. Und je mehr sich Ihr Unternehmen weiterentwickelt, desto wichtiger ist es, Ihren Agenten auf dem Laufenden zu halten.
3. Testen Sie Ihren Agenten, wie es ein echter Benutzer tun würde
Bevor Sie live gehen, chatten Sie mit Ihrem Agenten. Tun Sie so, als wären Sie ein neugieriger (oder verwirrter) Kunde und fragen Sie:
- Vage oder offen formulierte Fragen
- Das Gleiche auf unterschiedliche Weise
- Fragen mit Tippfehlern, Slang oder kurzen Sätzen
- "Falsche" oder themenfremde Fragen, und sehen Sie, wie es sich erholt
So können Sie erkennen, wo es rät, wo es selbstbewusst ist und wo es mehr Training braucht.
4. Fallback-Anweisungen hinzufügen
Manchmal weiß Ihr Agent die Antwort nicht, und das ist auch in Ordnung. Aber es kommt darauf an, wie er mit diesem Moment umgeht.
Geben Sie in Ihren Persona- oder Verhaltenseinstellungen klare Ausweichanweisungen wie z. B.:
- "Wenn Sie unsicher sind, sagen Sie, dass Sie es nicht wissen, und bieten Sie an, eine Verbindung zur Unterstützung herzustellen."
- "Vermeiden Sie Rätselraten. Verweisen Sie den Benutzer bei Bedarf auf die Hilfeseite".
Das sorgt für Ehrlichkeit, anstatt den Agenten Vertrauen vortäuschen zu lassen.
5. Nutzen Sie die Stimmungsanalyse
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Wir haben vor kurzem eine Stimmungsanalyse in Ihrem Posteingang eingeführt. Sie hilft Ihnen zu verstehen, wie jeder Chat verlaufen ist, indem sie die Stimmung und das Thema aufschlüsselt. Wenn Sie eine vollständige Aufschlüsselung wünschen, lesen Sie diesen Artikel. Dies ist eher ein Tool zur Feinabstimmung. Aber wenn Sie die Leistung Ihres Agenten genauer unter die Lupe nehmen wollen, ist es eine gute Möglichkeit, sie zu verbessern.
Schauen Sie sich an, welche Arten von Chats negative Reaktionen hervorrufen. Gehen Sie dann zurück zu Ihren Trainingsdaten oder Anweisungen und schauen Sie, was Sie verbessern können. Im Laufe der Zeit kann dies die Reaktion Ihres Agenten wirklich schärfen.
Ihr Agent funktioniert am besten, wenn Sie ihn gut unterrichten
Ja, KI-Agenten sind intelligent. Aber sie kennen Ihre Marke, Ihren Ton oder Ihre Nutzer erst, wenn Sie sie unterrichten. Ein paar zusätzliche Minuten bei der Einrichtung können einen großen Unterschied darin ausmachen, wie hilfreich und vertrauenswürdig Ihr Agent ist. Wenn Sie es also noch nicht getan haben, überprüfen Sie Ihre Einrichtung und lassen Sie uns wissen, wie es läuft.
Viel Spaß beim Bauen!
