Eine Unterhaltung mit einem Chatbot zu führen ist eine Sache, aber was passiert, wenn Sie frustriert sind und versuchen, eine Antwort zu erhalten, und der Chatbot Ihre Dringlichkeit oder Ihren Ärger nicht zu verstehen scheint? Sie würden den Chat wahrscheinlich mit dem Gedanken beenden: "Das war nutzlos. Ich wünschte, er könnte meine Gefühle verstehen und nicht immer wieder dasselbe sagen, ohne eine Lösung zu finden.
Hier kann die Stimmungsanalyse das Spiel verändern und Ihren Agenten nicht nur smart, sondern auch emotional intelligent machen. Und als Eigentümer eines Unternehmens oder einer Marke, die täglich mit Menschen und ihren Emotionen zu tun hat, wissen Sie, wie wichtig es ist, dies richtig zu machen. Menschen kehren nur zu Marken zurück, mit denen sie gute Erfahrungen gemacht haben, und meiden diejenigen, die einen schlechten Geschmack hinterlassen.
Wir haben diese Funktion gerade bei Copilot.Live eingeführt, und als ich unseren letzten Produkt-Update-E-Mailer schrieb, dachte ich: Ich muss mehr darüber sprechen.
Was ist Stimmungsanalyse?
Dank der Stimmungsanalyse kann Ihr Chatbot nicht nur verstehen, was jemand gesagt hat, sondern auch, wie er sich dabei gefühlt hat.
Im Gegensatz zur reinen Textverarbeitung kann ein Agent so den Tonfall erkennen, also ob jemand fröhlich, wütend, verwirrt oder ruhig klingt, und seine Antwort entsprechend den Gefühlen der Person ändern.
Ein frustrierter Benutzer, der nicht die gewünschte Auflösung erhält, könnte zum Beispiel schreiben: "Es gibt also KEINE LÖSUNG? Wow, danke für nichts!"
Ohne Stimmungsanalyse würde der Bot vielleicht antworten: "Gern geschehen! Lassen Sie mich wissen, wenn Sie noch etwas brauchen. Das wird den Nutzer wahrscheinlich noch mehr verärgern und ihn dazu bringen, den Chat wütend zu beenden und die Unterhaltung schlecht zu bewerten.
Aber mit der Stimmungsanalyse erkennt der Bot den Sarkasmus und die Frustration, ändert den Ton oder eskaliert und übergibt das Gespräch an einen Menschen.
Das ist die Stärke einer guten Stimmungsanalyse. Da Chatbots und Conversational Agents immer beliebter werden, ist die Optimierung für menschliche Emotionen entscheidend.
Über die Stimmungsanalyse in Copilot.Live
Sie finden die Stimmungsanalyse live im Bereich "Posteingang" Ihres Kontos unter dem Abschnitt "Gesprächsinfo". Für jeden Chat gibt es ein Fenster für die Stimmungsanalyse, und Sie können sogar die Stimmungen von Sprachanrufen überprüfen!
Unsere Stimmungsanalyse basiert auf maschinellem Lernen und LLMs, die auf großen Datensätzen trainiert wurden, die widerspiegeln, wie Emotionen in echten Gesprächen auftreten. Jeder Chat wird alle 10 Nutzernachrichten oder einmal pro Stunde analysiert, sodass die Erkenntnisse stets aktuell sind.
Arten von Emotionen, die Copilot.Live erkennen kann
Die meisten Modelle zur Stimmungsanalyse, darunter auch Copilot.Live, unterteilen Emotionen in drei Kategorien. Diese geben Ihrem Bot gerade genug emotionale Intelligenz, um zu vermeiden, dass er zum ungünstigsten Zeitpunkt das Falsche sagt.
1. Positiv
Der Nutzer fühlt sich glücklich, ruhig oder zufrieden.
Wahrscheinlich haben sie bekommen, was sie brauchten, und machen jetzt Feierabend.
Beispiel:
"Super, vielen Dank!"
"Toll, das ist die Lösung."
"Ich danke Ihnen für die schnelle Antwort."
2. Negativ
Der Benutzer ist frustriert, verärgert, wütend oder sarkastisch.
Die Dinge sind nicht so gelaufen wie erwartet, oder sie sind es leid, sich zu wiederholen.
Beispiel:
"Das ist lächerlich, ich habe genug davon."
"Es gibt also KEINE Lösung? Wow, danke für nichts."
"Ihre Unterstützung ist nutzlos."
3. Neutral
Der Nutzer stellt eine Frage oder teilt Informationen mit.
Keine Emotionen, einfach nur etwas erledigen.
Beispiel:
"Können Sie mir sagen, wann meine Bestellung versandt wird?"
"Ich muss meine Adresse aktualisieren."
"Wie ist Ihr Rückgaberecht?"
Schon diese einfache emotionale Ebene verschafft Ihrem Chatbot einen großen Vorteil bei der Gesprächsführung.
Intelligente Punktevergabe bei jedem Gespräch
Außerdem verfolgen wir sechs wichtige Indikatoren, die zeigen, wie gut ein Gespräch verlaufen ist.
1. Einfühlungsvermögen des Agenten
Hat der Agent die Emotionen des Benutzers erkannt und seine Vorgehensweise entsprechend geändert?
2. Bot persona adherence
Ist der Bot in seinem Charakter geblieben oder hat er nach der Hälfte der Zeit angefangen, anders zu klingen?
3. Gesprächsbereitschaft
War der Nutzer aktiv an der Unterhaltung beteiligt?
4. Emotionale Veränderung
Hat sich die Stimmung geändert? Hat sich ein wütender Nutzer beruhigt? Wurde ein ruhiger Nutzer verärgert?
5. Wirksamkeit der Auflösung
Wurde das Problem erfolgreich behoben?
6. Relevanz der Antwort
Waren die Antworten angesichts der Frage sinnvoll? Oder war der Agent vom Thema abgekommen?
Automatische Themenklassifizierung
Wir klassifizieren die Gespräche auch automatisch nach Themen. Dinge wie allgemeine Hilfe, technischer Support, Auftragsfragen usw. Das bedeutet, dass Sie nicht nur die Stimmung sehen, sondern auch, worüber die Nutzer emotional gesprochen haben. Das ist sehr nützlich, um wiederkehrende Problembereiche zu erkennen.
Integrierte Tipps für bessere Unterhaltungen
Copilot.live zeigt jetzt nach jedem Gespräch intelligente Tipps an, die hervorheben, was besser hätte laufen können. Diese basieren auf der Stimmung, dem Tonfall und der Art und Weise, wie der Agent das Gespräch geführt hat.
Was können Sie mit all diesen Daten anfangen?
Stimmungsbewertungen, Tipps und Themen-Tags bieten Ihnen mehr als nur einen Verlauf der Chats. Sie helfen Ihnen, Maßnahmen zu ergreifen, die Leistung zu verbessern und Probleme schneller zu erkennen.
- Trainieren Sie Ihre Agenten, um Dinge besser zu handhaben
Wenn eine Antwort nicht gut ankommt, können Sie die Anweisungen Ihres Agenten aktualisieren oder die Logik optimieren. Dies trägt dazu bei, dass die Gespräche in Zukunft besser verlaufen.
- Finden Sie heraus, was defekt ist und womit die Nutzer zu kämpfen haben
Wenn die negative Stimmung immer wieder zu den gleichen Themen auftaucht, ist das ein klares Signal. Vielleicht ist eine Funktion verwirrend, ein Ablauf ist fehlerhaft oder die Erwartungen werden nicht erfüllt. Themen- und Stimmungsdaten helfen Ihnen, dies frühzeitig zu erkennen.
- Erleichtern Sie die Übergabe
Tipps und Stimmungseinblicke geben dem nächsten Agenten eine schnelle Momentaufnahme der Situation. Sie machen genau dort weiter, wo der letzte Agent aufgehört hat, ohne Verwirrung zu stiften.
- Coachen Sie Ihr Team mit echten Gesprächen
Verwenden Sie markierte Chats, um positive Beispiele hervorzuheben oder aufzuzeigen, wo etwas schief gelaufen ist. So wird das Coaching klar, praktisch und auf reale Szenarien bezogen.
Jetzt muss man es nur noch ausprobieren
Damit ist alles gesagt, was Sie über die Stimmungsanalyse in Copilot.Live wissen müssen.
Ich hoffe, dies erklärt nicht nur, was die Stimmungsanalyse ist, sondern auch, wie Sie sie nutzen können, um die Antworten, Lösungen und letztendlich die Kundenerfahrung Ihrer Mitarbeiter zu verbessern.
Viel Spaß beim Bauen!
