Eles estão a chegar, não estão?
Agentes de IA. Vieram para roubar os nossos empregos e pôr-nos a todos na rua. (Incluindo o meu.)
É a conversa que vejo em todo o lado. Publicações no LinkedIn, manchetes sobre despedimentos, memes no Instagram. A IA está em todo o lado. Quer estejamos a bordo ou não, ela está aqui, infiltrando-se na forma como trabalhamos, como pensamos e como interagimos com o mundo.
Como escritor, isto toca-me em casa. Escrever foi uma das primeiras competências a ser "automatizada" e recebi muitas perguntas preocupadas: Estás a desistir? Está à procura de um emprego que a IA não pode aceitar?
Eu também senti o medo. Dei por mim a pesquisar no Google se a IA me poderia fazer perder o meu emprego, ao mesmo tempo que testava todas as ferramentas de IA que encontrava, tentando não ficar para trás.
É estranho utilizar as ferramentas que as pessoas dizem que nos vão substituir. Mas algo mudou quando continuei a utilizar a IA. Brainstorming de ideias para blogues, redação de textos e até revisão deste post. Tornei-me... colega? amigo? Com as minhas ferramentas de IA.
De repente, consegui redigir blogues que costumavam demorar uma eternidade. Podia experimentar várias versões do texto sem arrastar os colegas de equipa para reuniões de revisão intermináveis.
Vi a minha equipa fazer a mesma coisa:
- Os designers utilizaram o Midjourney para maquetas rápidas
- Os programadores utilizaram o Cursor para criar funcionalidades
- Até o nosso fundador estava a criar aplicações de IA aos fins-de-semana
Os meses passaram. Ainda cá estou.
E finalmente tenho uma resposta para essa pergunta inicial.
Trabalhar com IA
Apercebi-me de que a palavra "com" é mais importante do que eu pensava.
A IA pode gerar conteúdos, claro. Mas sou eu que tenho o gosto. Eu é que dou forma ao que ela produz. Decido o que funciona e o que não funciona. Não é a IA que me diz o que fazer, sou eu que lhe digo como ajudar.
Foi aí que aterrámos: A IA como colega de equipa. Ela trata das coisas repetitivas, mas a informação vem de mim. As decisões? Continuam a ser minhas.
Isto surge muitas vezes no Copilot.live. O que posso dizer é o seguinte: não estamos a construir para substituir as pessoas. Estamos a tentar garantir que a atenção humana vai para onde é necessária.
A IA já está a tratar das coisas aborrecidas
Os agentes de IA estão a aparecer por todo o lado, ocupando-se das tarefas repetitivas que consomem o dia de toda a gente.
Alguns exemplos:
- O Bank of America utiliza a IA para tratar quase metade de todos os pedidos de assistência, permitindo que os agentes humanos se concentrem em questões complexas
- A IA do Canva gere as consultas básicas do centro de ajuda, libertando a equipa para problemas mais complexos específicos do design
Também não se trata apenas de apoio ao cliente. Nas vendas, a IA marca reuniões de demonstração e trata das questões da fase inicial. Nos RH, orienta as novas contratações através das políticas e das perguntas frequentes internas. Nas operações, responde às perguntas do tipo "onde é que está o link outra vez?".
Sempre que as pessoas têm de fazer a mesma pergunta vezes sem conta, a IA pode ajudar a eliminar a fila de espera.
Onde os humanos ainda são importantes (e sempre serão)
A IA é útil. Mas não é mágica. Continua a tropeçar em casos extremos. Não percebe os sinais emocionais. Não sabe quando alguém está apenas a ter um dia mau e precisa de um tipo diferente de cuidados.
As coisas que movem as pessoas, as coisas que criam confiança, despertam alegria e criam ressonância, ainda vêm de nós.
Na minha cabeça, isto divide-se em duas coisas fundamentais: gosto e empatia.
Gosto
A IA pode gerar coisas rapidamente. Conteúdos, designs, e-mails, sítios Web inteiros. Mas saber o que vale a pena fazer em primeiro lugar? Isso ainda depende de nós.
A IA pode gerar cinco versões. Só uma pessoa pode dizer "esta parece-me correta".
Decidimos o que nos parece correto, o que nos ultrapassa, o que deve existir. E à medida que os conteúdos gerados por IA enchem os nossos feeds, esse tipo de discernimento, de gosto, torna-se ainda mais importante.
Empatia
Esta precisa de menos explicações. Porque todos nós já o sabemos.
A IA não sente. Pode imitar um tom caloroso. Pode dizer "lamento ouvir isso". Mas está a fazer isso porque um modelo aprendeu o padrão, não porque compreende a dor.
Veja-se o caso da contratação. A IA pode analisar milhares de currículos, mas não pode dizer quem se vai integrar na equipa.
Isso requer um ser humano. Uma conversa a sério. Um momento em que alguém diz algo que não preenche os requisitos habituais, mas que nos faz sentir "sim, esta é uma pessoa que eu gostaria de ter por perto".
A magia acontece quando trabalham em conjunto
Como já referi, a forma como trabalho com a IA é provavelmente a forma como todos nós iremos trabalhar com ela em breve. Juntos.
Criámos o Copilot.live porque estávamos sempre a ver equipas com estes problemas. Queremos que a IA ajude, mas precisamos que os humanos mantenham o controlo.
No Copilot.live, pode:
- Permitir a transferência humana quando o bot fica preso, com todo o contexto da conversa
- Ver a análise de sentimento, onde pode obter uma visão geral da forma como as conversas dos seus agentes estão a decorrer e como as melhorar
- Definir fluxos de recurso que permitam aos agentes admitir que podem não ter os conhecimentos necessários para responder à pergunta e não os forçar a alucinar uma resposta (Mais sobre agentes e alucinação aqui)
- Controle o que o seu Copilot sabe (e como fala) para que se mantenha fiel à marca
- Treine novamente o seu agente com base em conversas reais que deram para o torto
Não está preso a um fluxo de trabalho rígido. Está a criar um assistente que sabe quando deve recuar e deixá-lo assumir o controlo.
O futuro do trabalho (como eu o vejo)
Já vimos este padrão antes. Cada grande mudança - industrial, digital, agora IA - faz-nos subir um nível.
Do trabalho físico → ao trabalho de escritório → ao trabalho do conhecimento → e agora, ao trabalho de julgamento e decisão.
A IA não é o fim da linha. É apenas o próximo passo. Assume o que é repetível, para que nos possamos concentrar no que é complexo, contextual e humano. As equipas que descobrem como trabalhar com a IA em vez de lutar contra ela são as que se mantêm atentas, avançam mais rapidamente e continuam a sentir-se muito humanas.
