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Cuando alguien habla con un agente a través de su sitio web o aplicación, espera respuestas claras y precisas. Pero a veces los agentes se equivocan. Y en algunos casos, se inventan cosas. Eso se llama alucinación.
¿Qué causa las alucinaciones en los chatbots?
Sáltate el contexto y ve directamente a los consejos de configuración de "Lo esencial".
Todos los chatbots de IA, incluidos los agentes de Copilot.live , se basan en grandes modelos lingüísticos (LLM). Estos modelos son excelentes para entender el lenguaje y responder de forma natural. Pero hay algo importante que hay que entender: no "conocen" los hechos como lo hacen los humanos o las bases de datos.
Los LLM predicen la siguiente palabra de una frase basándose en patrones que han observado en una gran cantidad de datos de entrenamiento. Cuando haces una pregunta, el modelo intenta adivinar cómo debería sonar una buena respuesta. No busca las respuestas en una fuente fija. Las genera. Es como enviar mensajes de texto a alguien que sabe terminar tus frases, aunque no entienda del todo lo que dices.
Si la pregunta es vaga, poco clara o está fuera de los datos con los que se ha entrenado al agente, el modelo puede intentar responder. Y esa respuesta puede sonar segura, pero estar completamente equivocada. Es lo que llamamos una alucinación.
Por qué es importante
Aunque el error no sea grave, puede confundir a los usuarios. Es posible que abandonen su sitio, lo que significa que ha perdido un cliente potencial. En contextos serios como el financiero, el sanitario o el legal, las consecuencias pueden ser mucho mayores.
La buena noticia es que tu agente en Copilot.live live puede ser entrenado para hacerlo mejor. Con la configuración adecuada, puedes guiarlo para que responda con precisión y se mantenga centrado en lo que le has enseñado.
He aquí cómo conseguirlo.
Lo esencial
Son imprescindibles. Configúrelos correctamente y su agente será mucho más preciso desde el principio.
1. Persona
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Cuando creas un nuevo agente en Copilot.live, una de las primeras cosas que verás es la sección Persona. Aquí es donde defines qué es tu agente, qué se supone que debe hacer y el tono que debe seguir.
Le proporcionamos una plantilla de Persona precumplimentada para empezar. Cubre los aspectos básicos, como el papel del agente y lo que debe evitar. Esto proporciona a tu agente una base sólida desde el principio.
También tenemos plantillas de Persona listas para usar para casos de uso comunes, como la atención al cliente. Puedes encontrarlas en nuestros documentos. Sólo tienes que copiarlas, pegarlas y ajustarlas a tus necesidades. Esto por sí solo puede hacer que su agente suene más preciso y útil.
2. Ajustes de creatividad
En su panel de Configuración, encontrará un control deslizante de Creatividad. Controla cuánto puede improvisar tu agente.
- Manténgalo bajo si quiere que el agente se ciña a su formación y sus datos.
Ejemplo: Un agente de soporte que explica las características de un producto debe ceñirse a los hechos y al terreno.
- Auméntelo si su agente necesita ser más conversacional o sugerente.
Ejemplo: Un agente de estilo de vida o bienestar que da consejos o sugerencias podría beneficiarse de un poco más de flexibilidad.
3. Fuentes de datos precisas
Su agente es tan inteligente como la información que usted le proporcione. Si no subes nada, se basará en conocimientos generales, que pueden no ser precisos y, desde luego, no serán específicos de tu negocio.
Para que su agente no pierda los pies en la tierra, suba contenidos que reflejen lo que su empresa dice y hace. Establezca prioridades:
- Documentación de la empresa: Documentación interna, guías de ayuda, artículos de soporte
- Entradas de blog: Especialmente los que explican su producto o punto de vista
- Preguntas frecuentes: Desde su sitio web, respuestas de correo electrónico o tickets de soporte existentes.
- Páginas de información: Cualquier cosa que explique claramente quién eres y qué ofreces.
Evite alimentarse con material genérico o vago. Cuanto más específica y concreta sea la fuente, mejor podrá responder su agente a las preguntas reales de sus usuarios.
4. Formatos de datos que mejor funcionan
El formato de los datos marca la diferencia. Algunos tipos de archivos son mucho mejores para el entrenamiento que otros.
He aquí un orden aproximado de lo que funciona mejor:
- JSON / XML - Ideal para contenidos estructurados, como información sobre productos, preguntas frecuentes o respuestas mapeadas.
- Archivos de texto sin formato: fáciles de leer y analizar, siempre que el contenido esté bien escrito.
- Documentos en PDF o Word: están bien para manuales, guías y artículos, pero asegúrate de que estén limpios y sean legibles.
- CSV / hojas de Excel - Funciona para cosas como tablas de precios o inventario, pero necesita estar claramente etiquetado y organizado.
Cuanto más arriba en la lista, mejores serán los resultados. Si tu contenido está en un formato anticuado, tómate unos minutos para limpiarlo o convertirlo antes de subirlo. Te ahorrará tiempo (y dolores de cabeza) más adelante.
Más allá de lo básico
Una vez que hayas dado en el clavo con la configuración, estos pasos adicionales ayudarán a tu agente de Copilot.live live a responder mejor.
1. Establecer traspasos humanos
Si su agente no está seguro de cómo responder, es mejor que le ceda la conversación en lugar de adivinar. De lo contrario, es probable que se equivoque.
Añade instrucciones como: "Si el usuario parece molesto, pide ayuda más de una vez o escribe 'hablar con un humano', transfiera el chat a un agente".
También puede definir qué consultas deben transferirse siempre, como las relacionadas con la facturación, las cancelaciones o las reclamaciones. Cuanto más fluido sea el traspaso, mejor será la experiencia del usuario.
2. Actualización continua
Su agente no es una herramienta que se instala y se olvida. Compruebe regularmente cómo va. Actualiza el personaje, sube contenido nuevo y corrige las respuestas débiles.
He aquí una rápida lista de comprobación:
- ¿Reciben los usuarios respuestas precisas a las 5 preguntas principales?
- ¿Ha cambiado algo en su producto o política?
- ¿Al agente le falta contexto o vacila con demasiada frecuencia?
Un poco de mantenimiento hace mucho. Y cuanto más evoluciona tu negocio, más importante es mantener sincronizado a tu agente.
3. Pruebe su agente como lo haría un usuario real
Antes de ponerte en marcha, chatea con tu agente. Imagina que eres un cliente curioso (o confuso) y pregunta:
- Preguntas vagas o abiertas
- Lo mismo de diferentes maneras
- Preguntas con erratas, jerga o frases cortas
- preguntas "erróneas" o fuera de tema, y ver cómo se recupera
Esto le ayuda a detectar dónde está adivinando, dónde tiene confianza y dónde necesita más entrenamiento.
4. Añadir instrucciones alternativas
A veces, su agente no sabrá la respuesta, y no pasa nada. Pero importa cómo gestione ese momento.
En la configuración de tu persona o comportamiento, dale una orientación clara como:
- "Si no estás seguro, di que no lo sabes y ofrécete a conectar con apoyo".
- "Evite las adivinanzas. Dirija al usuario a la página de ayuda cuando sea necesario".
Esto mantiene la honestidad en lugar de dejar que el agente finja confianza.
5. Utilizar el análisis de opiniones
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Recientemente hemos puesto en marcha el Análisis de Sentimiento en tu bandeja de entrada. Te ayuda a entender cómo ha ido cada chat desglosando el estado de ánimo y el tema. Si quieres el desglose completo, consulta este artículo. Se trata más bien de una herramienta de ajuste. Pero si quieres profundizar en el rendimiento de tu agente, es una buena forma de mejorar.
Observa qué tipos de chats están obteniendo reacciones negativas. A continuación, vuelva a los datos o instrucciones de entrenamiento y vea qué puede mejorar. Con el tiempo, esto puede mejorar la respuesta de tu agente.
Tu agente funciona mejor cuando le enseñas bien
Sí, los agentes de IA son inteligentes. Pero no conocen su marca, su tono ni a sus usuarios hasta que usted se los enseña. Unos minutos extra durante la configuración pueden suponer una gran diferencia en la sensación de ayuda y confianza de tu agente. Así que, si aún no lo has hecho, revisa tu configuración y cuéntanos cómo te ha ido.
¡Feliz construcción!
