Mantener una conversación con un chatbot es una cosa, pero ¿qué ocurre cuando estás frustrado, intentando obtener una respuesta, y no parece captar tu urgencia o tu enfado? Probablemente cerrarías el chat pensando: "Bueno, ha sido inútil. Ojalá entendiera mis emociones y no se limitara a decir lo mismo una y otra vez, sin resolución".
Aquí es donde el análisis de sentimientos puede cambiar las reglas del juego y hacer que su agente no sólo sea inteligente, sino también emocionalmente inteligente. Y como propietario de una empresa o marca que trata a diario con personas y sus emociones, sabe lo importante que es hacerlo bien. La gente sólo vuelve a las marcas con las que ha tenido buenas experiencias, y evita las que le dejan mal sabor de boca.
Acabamos de introducir esta función en Copilot.Live y, mientras escribía nuestro último correo electrónico de actualización del producto, pensé: Tengo que hablar más de esto.
¿Qué es el análisis de sentimientos?
El análisis de sentimientos permite a tu chatbot comprender no sólo lo que alguien ha dicho, sino cómo se siente al decirlo.
En contraste con el mero procesamiento de texto, esto permite a un agente detectar el tono, si alguien suena feliz, enfadado, confuso o tranquilo, y cambiar su respuesta en función de cómo se sienta la persona.
Por ejemplo, tras no obtener la resolución que deseaba, un usuario frustrado podría escribir: "¿Así que NO HAY RESOLUCIÓN? Vaya, ¡gracias por nada!".
Sin el análisis de sentimientos, el bot podría responder: "De nada. Avísame si necesitas algo más". Esto probablemente enfadará más al usuario y hará que cierre el chat con enfado, calificando la conversación de mala.
Pero con el análisis de sentimientos, el bot capta el sarcasmo y la frustración, cambia el tono o escala y pasa la conversación a un humano.
Ese es el poder de un buen análisis de sentimientos. A medida que se popularizan los chatbots y los agentes conversacionales, es crucial optimizar las emociones humanas.
Acerca del análisis de sentimiento en Copilot.Live
Puedes encontrar el análisis de sentimientos en directo en la sección "Bandeja de entrada" de tu cuenta, en el apartado "Información de la conversación". Cada chat tiene su propia ventana de análisis de sentimientos, ¡e incluso puedes consultar los sentimientos de las llamadas de voz!
Nuestro análisis de sentimientos se basa en el aprendizaje automático y en LLM entrenados en grandes conjuntos de datos que reflejan cómo aparecen las emociones en las conversaciones reales. Cada chat se analiza cada 10 mensajes de usuario o una vez por hora, por lo que la información se mantiene actualizada.
Tipos de emociones que Copilot.Live puede detectar
La mayoría de los modelos de análisis de sentimientos, incluido Copilot.Live, dividen las emociones en tres categorías. Esto le da a tu bot la inteligencia emocional suficiente para evitar decir algo equivocado en el peor momento.
1. Positivo
El usuario se siente feliz, tranquilo o satisfecho.
Es probable que hayan conseguido lo que necesitaban y estén terminando.
Por ejemplo:
"¡Genial, muchas gracias!"
"Genial, eso lo resuelve".
"Agradezco la rápida respuesta".
2. Negativo
El usuario está frustrado, molesto, enfadado o sarcástico.
Las cosas no salieron como esperaban, o están cansados de repetirse.
Por ejemplo:
"Esto es ridículo, ya he tenido suficiente".
"¿Así que NO hay resolución? Vaya, gracias por nada".
"Tu apoyo es inútil".
3. Neutro
El usuario hace una pregunta o comparte información.
Sin emociones, sólo hacer algo.
Por ejemplo:
"¿Puede decirme cuándo se envía mi pedido?"
"Necesito actualizar mi dirección".
"¿Cuál es su política de devoluciones?"
Incluso esta simple capa emocional le da a tu chatbot una gran ventaja en el manejo de las conversaciones.
Puntuación inteligente en todas las conversaciones
También hacemos un seguimiento de seis indicadores clave que muestran lo bien que ha ido una conversación.
1. Empatía del agente
¿Reconoció el agente la emoción del usuario y cambió su enfoque en consecuencia?
2. Adhesión de Bot persona
¿El bot mantuvo el personaje o empezó a sonar diferente a mitad de camino?
3. Compromiso de conversación
¿El usuario participó activamente en la conversación?
4. Cambio emocional
¿Ha cambiado el sentimiento? ¿Se ha calmado un usuario enfadado? ¿Se ha enfadado un usuario tranquilo?
5. Eficacia de la resolución
¿Se ha resuelto el problema?
6. Importancia de la respuesta
¿Tenían sentido las respuestas dada la pregunta? ¿O estaba el agente fuera de tema?
Clasificación automática de temas
También clasificamos automáticamente las conversaciones por temas. Por ejemplo, asistencia general, soporte técnico, pedidos, etc. Esto significa que no sólo verás el sentimiento, sino también las emociones de los usuarios. Muy útil para detectar áreas problemáticas recurrentes.
Consejos integrados para mejorar las conversaciones
Copilot.live muestra ahora consejos inteligentes después de cada conversación, destacando lo que podría haber ido mejor. Se basan en el sentimiento, los cambios de tono y la forma en que el agente ha gestionado el intercambio.
¿Qué se puede hacer con todos estos datos?
Las puntuaciones de sentimiento, los consejos y las etiquetas temáticas le ofrecen algo más que un historial de los chats. Le ayudan a tomar medidas, mejorar el rendimiento y detectar problemas más rápidamente.
- Entrene a sus agentes para manejar mejor las cosas
Cuando una respuesta no llega bien, puede actualizar las instrucciones de su agente o ajustar la lógica. Esto ayuda a mejorar las conversaciones en el futuro.
- Averigua qué es lo que no funciona y con qué tienen problemas los usuarios
Cuando aparecen constantemente opiniones negativas sobre los mismos temas, es una señal clara. Puede que una función sea confusa, que un flujo no funcione o que no se cumplan las expectativas. Los datos sobre temas y tonos te ayudan a detectarlo a tiempo.
- Facilite los traspasos
Los consejos y las opiniones ofrecen al siguiente agente una visión rápida de la situación. Continúan justo donde lo dejó el anterior, sin confusiones.
- Entrene a su equipo con conversaciones reales
Utilice los chats marcados para resaltar ejemplos positivos o mostrar en qué se ha fallado. Esto hace que el coaching sea claro, práctico y se base en escenarios reales.
Sólo queda probarlo
Esto es todo lo que necesita saber sobre el análisis de opiniones en Copilot.Live.
Espero que esto explique no sólo qué es el análisis de opiniones, sino también cómo puede utilizarlo para mejorar las respuestas, las resoluciones y, en última instancia, la experiencia del cliente que ofrecen sus agentes.
¡Feliz construcción!
