إن إجراء محادثة مع روبوت الدردشة هو شيء واحد، ولكن ماذا يحدث عندما تكون محبطاً وتحاول الحصول على إجابة ولا يبدو أنه يفهم إلحاحك أو انزعاجك؟ من المحتمل أن تغلق الدردشة وأنت تفكر، "حسناً، كان ذلك عديم الفائدة. أتمنى لو كان بإمكانه فهم مشاعري وليس فقط قول نفس الشيء مراراً وتكراراً، دون حل."
وهنا يمكن لتحليل المشاعر أن يغيّر اللعبة ويجعل وكيلك ليس ذكياً فحسب، بل ذكياً عاطفياً أيضاً. وبصفتك مالك شركة أو علامة تجارية تتعامل مع الناس وعواطفهم بشكل يومي، فأنت تعلم مدى أهمية ذلك. فالناس لا يعودون إلا إلى العلامات التجارية التي مروا بتجارب جيدة معها، ويتجنبون العلامات التجارية التي تترك انطباعاً سيئاً.
لقد قدمنا للتو هذه الميزة إلى Copilot.Live وبينما كنت أكتب آخر تحديث لمنتجنا عبر البريد الإلكتروني، فكرت: يجب أن أتحدث عن هذا الأمر أكثر.
ما هو تحليل المشاعر؟
يسمح تحليل المشاعر لروبوت الدردشة الآلي الخاص بك بفهم ليس فقط ما قاله شخص ما، ولكن ما يشعر به عندما يقوله.
وعلى النقيض من معالجة النصوص فقط، يسمح ذلك للوكيل باكتشاف نبرة الصوت، سواء كان الشخص يبدو سعيدًا أو غاضبًا أو مرتبكًا أو هادئًا، وتغيير رده بناءً على ما يشعر به الشخص.
على سبيل المثال، قد يكتب المستخدم المحبط بعد عدم حصوله على الدقة التي يريدها، "إذن لا يوجد حل؟ واو، شكراً على لا شيء!"
بدون تحليل المشاعر، قد يرد الروبوت قائلاً: "على الرحب والسعة! أعلمني إذا كنت بحاجة إلى أي شيء آخر." هذا على الأرجح سيزيد من غضب المستخدم ويجعله يغلق الدردشة بغضب ويقيّم المحادثة بشكل سيء.
ولكن مع تحليل المشاعر، يلتقط الروبوت السخرية والإحباط، ويغيّر نبرة الصوت، أو يصعّد المحادثة ويسلمها إلى إنسان.
هذه هي قوة تحليل المشاعر الجيدة. مع ازدياد شعبية روبوتات الدردشة الآلية ووكلاء المحادثة، فإن تحسين المشاعر الإنسانية أمر بالغ الأهمية.
نبذة عن تحليل المشاعر في Copilot.Live
يمكنك العثور على تحليل المشاعر مباشرةً في قسم "صندوق الوارد" في حسابك ضمن قسم "معلومات المحادثة". تحتوي كل محادثة على نافذة تحليل المشاعر الخاصة بها، ويمكنك حتى التحقق من المشاعر من المكالمات الصوتية!
تحليل المشاعر لدينا مدعوم بالتعلُّم الآلي وLLMs المدرّبة على مجموعات بيانات كبيرة تعكس كيفية ظهور المشاعر في المحادثات الحقيقية. يتم تحليل كل دردشة كل 10 رسائل من المستخدمين أو مرة كل ساعة، بحيث تظل الرؤى حديثة.
أنواع المشاعر التي يستطيع Copilot.Live اكتشافها
تقسم معظم نماذج تحليل المشاعر، بما في ذلك Copilot.Live المشاعر إلى ثلاث فئات. وهي تمنح روبوتك ذكاءً عاطفياً كافياً لتجنب قول الشيء الخطأ في أسوأ الأوقات.
1. إيجابي
يشعر المستخدم بالسعادة والهدوء والرضا.
من المحتمل أن يكونوا قد حصلوا على ما يحتاجون إليه ويختتموا أعمالهم.
مثال على ذلك:
"رائع، شكراً جزيلاً!"
"رائع، هذا يحل المشكلة."
"أقدر لك الرد السريع."
2. سلبي
يشعر المستخدم بالإحباط أو الانزعاج أو الغضب أو السخرية.
لم تسر الأمور كما هو متوقع، أو أنهم سئموا من تكرار أنفسهم.
مثال على ذلك:
"هذا سخيف، لقد اكتفيت."
"إذن لا يوجد حل؟ واو، شكراً على لا شيء."
"لا فائدة من دعمك."
3. محايد
يقوم المستخدم بطرح سؤال أو مشاركة معلومات.
لا عواطف، فقط إنجاز شيء ما.
مثال على ذلك:
"هل يمكنك إخباري متى يتم شحن طلبي؟"
"أحتاج إلى تحديث عنواني."
"ما هي سياسة الإرجاع لديكم؟"
حتى هذه الطبقة العاطفية البسيطة تمنح روبوت الدردشة الآلي الخاص بك ميزة كبيرة في التعامل مع المحادثات.
التسجيل الذكي عبر كل محادثة
كما أننا نتتبع ست علامات رئيسية توضح مدى نجاح المحادثة.
1. تعاطف العملاء
هل أدرك الوكيل مشاعر المستخدم وغيّر نهجه وفقاً لذلك؟
2. الالتزام بالشخصية الروبوتية
هل بقي الروبوت على شخصيته، أم بدأ يبدو مختلفاً في منتصف الطريق؟
3. المشاركة في المحادثة
هل كان المستخدم مشاركاً بنشاط في المحادثة؟
4. التحول العاطفي
هل تغيرت المشاعر؟ هل هدأ المستخدم الغاضب؟ هل انزعج المستخدم الهادئ؟
5. فعالية القرار
هل تم حل المشكلة بنجاح؟
6. أهمية الاستجابة
هل كانت الردود منطقية بالنظر إلى السؤال؟ أم أن الوكيل كان خارج الموضوع؟
التصنيف التلقائي للموضوعات
نقوم أيضاً بتصنيف المحادثات تلقائياً حسب الموضوع. أشياء مثل المساعدة العامة، والدعم الفني، ومشكلات الطلب، وما إلى ذلك. هذا يعني أنك لا ترى فقط المشاعر، ولكن أيضًا ما كان المستخدمون عاطفيًا بشأنه. مفيد للغاية لاكتشاف مناطق المشاكل المتكررة.
نصائح مدمجة لمحادثات أفضل
يعرض Copilot.live الآن نصائح ذكية بعد كل محادثة، مع تسليط الضوء على ما كان يمكن أن يسير بشكل أفضل. وتستند هذه النصائح إلى المشاعر، والتحولات في اللهجة، وكيفية تعامل الوكيل مع المحادثة.
ما الذي يمكنك فعله بكل هذه البيانات؟
تمنحك درجات المشاعر والنصائح وعلامات الموضوعات أكثر من مجرد سجل للمحادثات. فهي تساعدك على اتخاذ إجراءات، وتحسين الأداء، واكتشاف المشكلات بشكل أسرع.
- درّب وكلاءك على التعامل مع الأمور بشكل أفضل
عندما لا تستقر الاستجابة بشكل جيد، يمكنك تحديث تعليمات وكيلك أو تعديل المنطق. فهذا يساعد على تشكيل محادثات أفضل للمضي قدماً.
- اعثر على ما هو معطل وأين يعاني المستخدمون
عندما تستمر المشاعر السلبية في الظهور حول نفس المواضيع، فهذه إشارة واضحة. ربما تكون الميزة مربكة، أو أن التدفق معطل، أو أن التوقعات لا تتحقق. تساعدك بيانات الموضوع والنبرة على اكتشاف ذلك مبكرًا.
- اجعل عمليات التسليم أسهل
نصائح ورؤى المشاعر تعطي الوكيل التالي لمحة سريعة عن الموقف. فهي تكمل من حيث توقف الوكيل السابق مباشرةً، دون تشويش.
- قم بتدريب فريقك من خلال محادثات حقيقية
استخدم المحادثات التي تم وضع علامة عليها لتسليط الضوء على الأمثلة الإيجابية أو إظهار المواضع التي لم تحقق نتائج إيجابية. هذا يجعل التدريب واضحًا وعمليًا ومرتكزًا على سيناريوهات حقيقية.
لم يتبق سوى تجربته فقط
وبذلك ينتهي كل ما تحتاج إلى معرفته عن تحليل المشاعر في Copilot.Live
آمل أن يشرح هذا ليس فقط ما هو تحليل المشاعر، ولكن أيضًا كيف يمكنك استخدامه لتحسين الإجابات والقرارات، وفي النهاية تجربة العملاء التي يقدمها وكلاؤك.
بناء سعيد!
