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Lorsqu'une personne discute avec un agent sur votre site web ou votre application, elle s'attend à recevoir des réponses claires et précises. Mais parfois, les agents se trompent. Et dans certains cas, ils inventent des choses. C'est ce qu'on appelle une hallucination.
Quelles sont les causes des hallucinations dans les chatbots ?
Oubliez le contexte et passez directement aux conseils d'installation de "L'essentiel".
Tous les chatbots d'IA, y compris les agents de Copilot.live , sont construits sur de grands modèles de langage (LLM). Ces modèles sont excellents pour comprendre le langage et répondre d'une manière qui semble naturelle. Mais il y a une chose importante à comprendre : ils ne "connaissent" pas les faits comme le font les humains ou les bases de données.
Les LLM prédisent le mot suivant dans une phrase en se basant sur les modèles qu'ils ont observés dans un grand nombre de données d'apprentissage. Lorsque vous posez une question, le modèle tente de deviner ce que devrait être une bonne réponse. Il ne cherche pas les réponses à partir d'une source fixe. Il les génère. C'est comme si vous envoyiez un SMS à quelqu'un qui est capable de finir vos phrases, même s'il ne comprend pas tout à fait ce que vous dites.
Si la question est vague, peu claire ou en dehors des données sur lesquelles votre agent a été formé, le modèle peut tout de même essayer de répondre. Cette réponse peut sembler sûre d'elle, mais être complètement erronée. C'est ce que nous appelons une hallucination.
Pourquoi c'est important
Même si l'erreur n'est pas énorme, elle peut perturber vos utilisateurs. Ils risquent de quitter votre site, ce qui signifie que vous avez perdu une piste ou un client potentiel. Dans des contextes sérieux comme la finance, la santé ou le juridique, les conséquences peuvent être bien plus importantes.
La bonne nouvelle, c'est que votre agent sur Copilot.live peut être formé pour faire mieux. Avec la bonne configuration, vous pouvez le guider pour qu'il réponde avec précision et qu'il reste fidèle à ce que vous lui avez appris.
Voici comment y parvenir.
L'essentiel
Ces éléments sont indispensables. Mettez-les en place correctement et votre agent sera beaucoup plus précis dès le départ.
1. La personne
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Lorsque vous créez un nouvel agent dans Copilot.live, l'une des premières choses que vous verrez est la section Persona. C'est là que vous définissez ce qu'est votre agent, ce qu'il est censé faire et le ton qu'il doit adopter.
Pour commencer, nous vous fournissons un modèle de Persona pré-rempli. Il couvre les bases, comme le rôle de l'agent et ce qu'il faut éviter. Votre agent dispose ainsi d'une base solide dès le départ.
Nous avons également des modèles Persona prêts à l'emploi pour les cas d'utilisation courants, comme le support client. Vous les trouverez dans notre documentation. Il vous suffit de les copier, de les coller et de les adapter à vos besoins. Rien que cela peut permettre à votre agent d'être précis et serviable.
2. Paramètres de créativité
Dans votre panneau de configuration, vous trouverez un curseur de créativité. Il permet de contrôler le degré d'improvisation de votre agent.
- Gardez-le bas si vous voulez que l'agent s'en tienne à votre formation et à vos données.
Exemple : Un agent d'assistance qui explique les caractéristiques d'un produit doit s'en tenir aux faits et à la réalité.
- Augmentez-le si votre agent a besoin d'être plus conversationnel ou suggestif.
Exemple : Un agent spécialisé dans le style de vie ou le bien-être qui donne des astuces ou des conseils pourrait bénéficier d'un peu plus de flexibilité.
3. Des sources de données précises
L'intelligence de votre agent dépend des informations que vous lui fournissez. Si vous ne téléchargez rien, il s'appuiera sur des connaissances générales, qui ne seront peut-être pas exactes, et certainement pas spécifiques à votre entreprise.
Pour que votre agent garde les pieds sur terre, téléchargez du contenu qui reflète ce que votre entreprise dit et fait. Établissez des priorités :
- Documentation de l'entreprise : Documentation interne, guides d'aide, articles de support
- Les articles de blog : En particulier ceux qui expliquent votre produit ou votre point de vue
- FAQs : à partir de votre site web, de réponses à des courriels ou de tickets d'assistance existants.
- Pages d'information : Tout ce qui explique clairement qui vous êtes et ce que vous offrez.
Évitez de fournir des informations génériques ou vagues. Plus la source est ciblée et spécifique, mieux votre agent pourra répondre aux questions réelles de vos utilisateurs.
4. Formats de données les plus efficaces
Le format de vos données fait la différence. Certains types de fichiers sont bien meilleurs que d'autres pour la formation.
Voici un ordre approximatif de ce qui fonctionne le mieux :
- JSON / XML - Idéal pour les contenus structurés tels que les informations sur les produits, les FAQ ou les réponses cartographiées.
- Fichiers de texte brut - Faciles à lire et à analyser, à condition que le contenu soit bien rédigé.
- Documents PDF / Word - Ils conviennent pour les manuels, les guides et les articles, mais veillez à ce qu'ils soient propres et lisibles.
- Fiches CSV / Excel - Elles sont utiles pour les tableaux de prix ou les inventaires, mais elles doivent être clairement étiquetées et organisées.
Plus vous serez haut dans cette liste, meilleurs seront vos résultats. Si votre contenu se trouve dans un format peu pratique, prenez quelques minutes pour le nettoyer ou le convertir avant de le télécharger. Vous gagnerez du temps (et des maux de tête) par la suite.
Au-delà de l'essentiel
Une fois que vous avez réussi l'installation, ces étapes supplémentaires aideront votre agent Copilot.live à mieux répondre.
1. Mettre en place des transferts humains
Si votre agent n'est pas sûr de la réponse à donner, il est préférable de lui confier la conversation plutôt que de deviner. Sinon, il risque de se tromper.
Ajoutez des instructions telles que : "Si l'utilisateur semble contrarié, demande de l'aide plus d'une fois ou tape 'parler à un humain', transférez le chat à un agent".
Vous pouvez également définir quelles requêtes doivent toujours être transférées, par exemple tout ce qui a trait à la facturation, aux annulations ou aux réclamations. Plus le transfert est fluide, meilleure est l'expérience de l'utilisateur.
2. Mise à jour continue
Votre agent n'est pas un outil que l'on met en place et que l'on oublie. Vérifiez régulièrement son état de fonctionnement. Mettez à jour le personnage, téléchargez du contenu frais et corrigez les réponses faibles.
Voici une liste de contrôle rapide :
- Les utilisateurs obtiennent-ils des réponses précises aux cinq principales questions ?
- Votre produit ou votre politique ont-ils changé ?
- L'agent manque-t-il de contexte ou hésite-t-il trop souvent ?
Un peu d'entretien ne suffit pas. Et plus votre entreprise évolue, plus il est important de synchroniser votre agent.
3. Testez votre agent comme le ferait un véritable utilisateur
Avant de passer à l'action, discutez avec votre agent. Imaginez que vous êtes un client curieux (ou confus) et posez-lui des questions :
- Questions vagues ou ouvertes
- La même chose de différentes manières
- Questions comportant des fautes de frappe, de l'argot ou des phrases courtes
- Questions "erronées" ou hors sujet, et voir comment il se rétablit
Cela vous permet de savoir où il devine, où il est confiant et où il a besoin de plus de formation.
4. Ajouter des instructions de repli
Parfois, votre agent ne connaîtra pas la réponse, et c'est normal. Mais la façon dont il gère ce moment est importante.
Dans les paramètres de votre persona ou de votre comportement, donnez-lui des conseils de repli clairs, comme par exemple :
- "En cas d'incertitude, dites que vous ne savez pas et proposez de vous mettre en relation avec un service d'aide.
- "Évitez les devinettes. Diriger l'utilisateur vers la page d'aide si nécessaire".
Cela permet de rester honnête au lieu de laisser l'agent faire semblant d'être confiant.
5. Utiliser l'analyse des sentiments
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Nous avons récemment mis en place l'analyse des sentiments dans votre boîte de réception. Elle vous aide à comprendre comment s'est déroulée chaque discussion en décomposant l'humeur et le sujet. Si vous souhaitez obtenir une analyse complète, consultez cet article. Il s'agit plutôt d'un outil de réglage fin. Mais si vous cherchez à approfondir les performances de votre agent, c'est un excellent moyen d'améliorer les choses.
Examinez les types de chats qui suscitent des réactions négatives. Revenez ensuite à vos données de formation ou à vos instructions et voyez ce que vous pouvez améliorer. Au fil du temps, cela peut vraiment améliorer la façon dont votre agent réagit.
Votre agent fonctionne mieux lorsque vous l'enseignez bien
Oui, les agents d'IA sont intelligents. Mais ils ne connaissent pas votre marque, votre ton ou vos utilisateurs tant que vous ne leur apprenez pas. Quelques minutes supplémentaires lors de la configuration peuvent faire une énorme différence dans la façon dont votre agent se sent utile et digne de confiance. Alors, si vous ne l'avez pas encore fait, vérifiez rapidement votre configuration et faites-nous part de vos impressions.
Bonne construction !
