Avoir une conversation avec un chatbot est une chose, mais que se passe-t-il lorsque vous êtes frustré, que vous essayez d'obtenir une réponse et que le chatbot ne semble pas comprendre votre urgence ou votre agacement ? Vous fermerez probablement la session de chat en pensant : "Ça n'a servi à rien. J'aimerais qu'il comprenne mes émotions et qu'il ne se contente pas de répéter la même chose encore et encore, sans trouver de solution".
C'est là que l'analyse des sentiments peut changer la donne et rendre votre agent non seulement intelligent, mais aussi émotionnellement intelligent. Si vous êtes propriétaire d'une entreprise ou d'une marque et que vous avez affaire quotidiennement à des personnes et à leurs émotions, vous savez à quel point il est crucial de bien faire les choses. Les gens ne reviennent que vers les marques avec lesquelles ils ont eu de bonnes expériences et évitent celles qui leur laissent un mauvais goût.
Nous venons d'introduire cette fonctionnalité dans Copilot.Live, et alors que je rédigeais notre dernier emailer de mise à jour du produit, je me suis dit : Il faut que j'en parle davantage.
Qu'est-ce que l'analyse des sentiments ?
L'analyse des sentiments permet à votre chatbot de comprendre non seulement ce que quelqu'un a dit, mais aussi ce qu'il ressent au moment où il le dit.
Contrairement au simple traitement de texte, cela permet à un agent de détecter le ton, de savoir si quelqu'un semble heureux, en colère, confus ou calme, et de modifier sa réponse en fonction de l'état d'esprit de la personne.
Par exemple, après n'avoir pas obtenu la résolution qu'il souhaitait, un utilisateur frustré pourrait taper : "Alors, il n'y a pas de résolution ? Wow, merci pour rien !"
Sans analyse des sentiments, le robot pourrait répondre : "De rien ! Faites-moi savoir si vous avez besoin d'autre chose." Cette réponse risque d'exaspérer davantage l'utilisateur et de l'amener à fermer la discussion avec colère, en donnant une mauvaise note à la conversation.
Mais grâce à l'analyse des sentiments, le robot perçoit les sarcasmes et la frustration, change de ton ou intensifie la conversation pour la confier à un humain.
C'est là toute la puissance d'une bonne analyse des sentiments. À mesure que les chatbots et les agents conversationnels gagnent en popularité, il est crucial d'optimiser les émotions humaines.
A propos de l'analyse des sentiments dans Copilot.Live
Vous trouverez l'analyse des sentiments en direct dans la section "Boîte de réception" de votre compte, sous la rubrique "Informations sur les conversations". Chaque chat dispose de sa propre fenêtre d'analyse des sentiments, et vous pouvez même vérifier les sentiments des appels vocaux !
Notre analyse des sentiments est alimentée par l'apprentissage automatique et les LLM formés sur de vastes ensembles de données qui reflètent la façon dont les émotions apparaissent dans les conversations réelles. Chaque chat est analysé tous les 10 messages d'utilisateur ou une fois par heure, de sorte que les informations restent fraîches.
Types d'émotions que Copilot.Live peut détecter
La plupart des modèles d'analyse des sentiments, y compris Copilot.Live, classent les émotions en trois catégories. Ces catégories donnent à votre robot juste assez d'intelligence émotionnelle pour éviter de dire la mauvaise chose au pire moment.
1. Positif
L'utilisateur se sent heureux, calme ou satisfait.
Ils ont probablement obtenu ce dont ils avaient besoin et sont en train de conclure.
Exemple :
"Génial, merci beaucoup !"
"Super, ça résout le problème."
"J'apprécie la rapidité de la réponse.
2. Négatif
L'utilisateur est frustré, agacé, en colère ou sarcastique.
Les choses ne se sont pas passées comme prévu, ou ils sont fatigués de se répéter.
Exemple :
"C'est ridicule, j'en ai assez."
"Il n'y a donc PAS de résolution ? Wow, merci pour rien".
"Votre soutien est inutile".
3. Neutre
L'utilisateur pose une question ou partage des informations.
Pas d'émotion, il s'agit simplement de faire quelque chose.
Exemple :
"Pouvez-vous me dire quand ma commande sera expédiée ?
"Je dois mettre à jour mon adresse".
"Quelle est votre politique de retour ?
Même cette simple couche émotionnelle donne à votre chatbot un énorme avantage dans la gestion des conversations.
Une évaluation intelligente à chaque conversation
Nous suivons également six marqueurs clés qui indiquent si une conversation s'est bien déroulée.
1. Empathie de l'agent
L'agent a-t-il reconnu l'émotion de l'utilisateur et modifié son approche en conséquence ?
2. Adhésion à Bot persona
Le bot est-il resté fidèle à son personnage ou a-t-il commencé à s'exprimer différemment à mi-parcours ?
3. Engagement dans la conversation
L'utilisateur a-t-il participé activement à la conversation ?
4. Changement émotionnel
Le sentiment a-t-il changé ? Un utilisateur en colère s'est-il calmé ? Un utilisateur calme s'est-il énervé ?
5. Efficacité de la résolution
Le problème a-t-il été résolu avec succès ?
6. Pertinence de la réponse
Les réponses sont-elles cohérentes par rapport à la question posée ? Ou l'agent était-il hors sujet ?
Classification automatique des sujets
Nous classons également automatiquement les conversations par sujet. Des sujets tels que l'assistance générale, l'assistance technique, les problèmes de commande, etc. Cela signifie que vous ne voyez pas seulement le sentiment, mais aussi ce qui a suscité l'émotion des utilisateurs. C'est très utile pour repérer les problèmes récurrents.
Conseils intégrés pour de meilleures conversations
Copilot.live affiche désormais des conseils intelligents après chaque conversation, soulignant ce qui aurait pu mieux se passer. Ces conseils sont basés sur le sentiment, les changements de ton et la façon dont l'agent a géré l'échange.
Que pouvez-vous faire de toutes ces données ?
Les scores de sentiment, les conseils et les étiquettes de sujet vous donnent bien plus qu'un simple historique des discussions. Ils vous aident à prendre des mesures, à améliorer les performances et à repérer les problèmes plus rapidement.
- Formez vos agents à mieux gérer les choses
Lorsqu'une réponse n'est pas satisfaisante, vous pouvez mettre à jour les instructions de votre agent ou modifier la logique. Cela permet d'améliorer les conversations à l'avenir.
- Trouvez ce qui ne fonctionne pas et où les utilisateurs se heurtent à des difficultés
Lorsque les sentiments négatifs se répètent autour des mêmes sujets, c'est un signal clair. Peut-être qu'une fonctionnalité est déroutante, qu'un flux est rompu ou que les attentes ne sont pas satisfaites. Les données relatives aux sujets et au ton vous aident à détecter rapidement ces problèmes.
- Faciliter le passage de témoin
Les conseils et les informations sur les sentiments donnent à l'agent suivant un aperçu rapide de la situation. Ils reprennent là où le dernier s'est arrêté, sans confusion.
- Entraînez votre équipe avec de vraies conversations
Utilisez les chats marqués pour souligner les exemples positifs ou montrer où les choses n'ont pas fonctionné. Cela rend le coaching clair, pratique et ancré dans des scénarios réels.
Il ne reste plus qu'à l'essayer
Voilà qui résume tout ce que vous devez savoir sur l'analyse des sentiments dans Copilot.Live
J'espère que cela explique non seulement ce qu'est l'analyse des sentiments, mais aussi comment vous pouvez l'utiliser pour améliorer les réponses, les résolutions et, en fin de compte, l'expérience client de vos agents.
Bonne construction !
